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零售学,“Z一代”的到来:如何重塑零售品牌的辉煌

时间:2020/2/11 13:04:17   作者:www.wyxch.cc   来源:网络   阅读:50   评论:0
内容摘要:随着互联网的快速发展和智能终端设备的快速普及,人们的消费行为和消费习惯发生了巨大的变化。如果说互联网时代诞生的“Y一代”消费者对传统零售业的“业态”产生了前所未有的冲击,那么数字时代诞生的“Z一代”消费者则对零售业的“本质”产生了颠覆性的冲击。Z一代消费者具有较高的学历、更熟练的...

随着互联网的快速发展和智能终端设备的快速普及,人们的消费行为和消费习惯发生了巨大的变化。如果说互联网时代诞生的“Y一代”消费者对传统零售业的“业态”产生了前所未有的冲击,那么数字时代诞生的“Z一代”消费者则对零售业的“本质”产生了颠覆性的冲击。

Z一代消费者具有较高的学历、更熟练的互联网应用技能和更丰富的信息获取能力,已经超越了以往任何时代的消费者,成为名副其实的“最聪明的消费者”。然而,对于企业来说,虽然其消费能力较强,但其消费习惯和行为却较难控制。

“Z一代”:指90年代中期至2010年间出生的人。他们也被称为“互联网一代”和“互联网一代”。他们指的是深受互联网、即时通讯、短信、MP3、智能手机、平板电脑等科技产品影响的一代人。在中国,根据2015年发布的“95后生活方式研究报告”,95后总人口约为9900万,加上年轻一代00人,中国“Z一代”总人口和人口比例不可小觑。特点:第一,Z一代不像千禧一代那样经常在网上购物:与“数字原生”的Z一代相比,他们不像“千禧一代”那么沉迷于“网上购物”。第二,Z一代更关心“经验”,更节俭:他们试图找到最好的价值和服务。第三,Z一代对父母消费的影响远大于千禧一代:他们的生活成本较高,他们的偏好会显著影响家庭购买决策。

鉴于“Z一代”消费者的背景,很多企业都认为网上购物是最适合他们的方式。事实并非如此——虽零售学然Z一代消费者诞生于电子商务时代,熟悉网络购物并非常认可这种购物模式,但Z一代消费者认为,实体店的体验仍然是购物旅程的重要组成部分。

IBM最近的一项研究显示,98%参与调查的Z一代消费者表示,他们更愿意在实体店购物。这些数据并不意味着“Z一代”消费者不愿意在购物体验中使用数字技术,而是更愿意将数字技术融入实体店的体验中。

随着人工智能、虚拟现实等技术的飞速发展,零售商可以利用数字技术整合体验,消除购物过程中的摩擦点。这意味着零售商必须在所有市场渠道(包括实体店)积极创造互动的客户体验。

随着“Z一代”消费者的出现,零售业产生了一种新的“模式”,即“全渠道整合”。从比较各种选择到做出购买决策,再到售后服务体验,“Z一代”消费者都在寻找一种能够提供综合互动体验的购物之旅。成功的“全渠道整合”将整合和统一所有营销渠道,使所有渠道都能传递相同的信息。

接下来,SLD(瑞来品牌体验设计)将引入几个成功案例,构建适合“Z一代”消费者需求的“全渠道整合”模式:

首先,Nordstrom的社交媒体营销值得学习。Nordstrom在instagram和pinterest等社交平台上进行了长期互动,并在其分享的任何产品图片中都有链接,引导目标客户进入官方网站的登录页面。当你看到最喜欢的产品时,目标客户可以在不进行额外搜索的情况下下单,这大大提高了购物的便利性。这样,目标客户就不需要搜索额外的产品,而Nordstrom可以增加官方网站的流量,增加销售额。

Nordstrom的另一个亮点是加强员工和客户之间的联系点。通过Nordstrom的官方网站,目标客户可以免费在线预约或与私人造型师沟通。这样,Nordstrom才能有效地提供其品牌的优质服务并形成差异,最终与客户建立深入的情感联系。

最后一个亮点是,Nordstrom客户可以通过所有购物渠道提供客户反馈活动,获得相同的在线或离线反馈。

事实证明,Nordstrom通过创造这种“无缝”购物体验,在满足Z一代的购物需求方面取得了卓越的成就。

丝芙兰在保留个性化人工服务体验的同时,将“增强现实”体验融入实体店,成功地与“Z一代”消费者建立了良好的沟通方式。

丝芙兰在很多实体店都有“增强现实”体验,让消费者能够以虚拟的方式测试各种美容产品。同时,丝芙兰继续通过美容师为客户提供个性化、高品质的服务,包括美容体验和相关活动。此外,丝芙兰还为消费者提供了另一种体验——虚拟“美容包”,可以跟踪顾客在实体店和网上的购物记录、顾客喜爱的产品、使用反馈等信息。

丝芙兰的虚拟“美容包”可以在任何移动设备上使用,具有极高的便利性,消费者可以随时随地使用。丝芙兰集实体店体验和便捷的虚拟“美包”于一体,满足了Z代消费者对购物体验的期待。

随着越来越多的技术在零售领域的应用,未来由技术驱动的零售业态将不再容易预测,Z一代的预期购物体验将难以把握。但毫无疑问,零售商应该打造一个“无缝”的高品质体验,并以此为首要任务,最终打造一个“全渠道整合”的购物之旅,在有效消除摩擦点的基础上,为消费者创造良好的购物体验,从而赢得“Z一代”的青睐。


标签:零售 一代 到来 如何 重塑 

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